Campeã de reclamações, EDP é a pior empresa para consumidor capixaba

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Os valores assustadores que os consumidores capixabas encontraram nas contas de luz que chegaram nos primeiros meses do ano credenciaram a EDP Escelsa, concessionária responsável pela distribuição de energia no Estado, a ser a pior empresa no quesito reclamações em 2019. De acordo com dados do Instituto de Defesa do Consumidor do Espírito Santo (Procon-ES) no ano de 2018 a empresa ocupava o segundo lugar neste ranking. O órgão não revela a quantidade de reclamações relacionadas à empresa.

Do ano de 2018 até o momento foram 66.568 reclamações no total, média de 152 reclamações a cada dia. A principal demanda do Procon-ES é relacionada a cobrança indevida, justamente a queixa principal dos clientes da EDP Espírito Santo. As outras demandas dominantes são vício de produtos, descumprimento, rescisão de contratos, negociação de dívidas e cálculo de prestação e taxa de juros.

Atualmente, no ano de 2019, a empresa é seguida da Oi e da Vivo, respectivamente em segundo e terceiro lugares, no quesito quantidade de reclamações. Logo após vem a Caixa Econômica Federal e a Via Varejo S/A (administradora das Casas Bahia e do Ponto Frio). No ano de 2018, os bancos BMG e Bradesco também encabeçavam a lista das cinco empresas mais reclamadas – que não contava com a Vivo e nem a Via Varejo.

Enquanto no ano passado os bancos lideravam o ranking de assuntos reclamados, em 2019 o troféu é das empresas de telefonia móvel. Os demais assuntos que compõem o “top-5” neste quesito são financeiras, telefonia fixa e cartão de crédito.

Estratégias

Para Cássio Drummond, advogado especializado em direito do consumidor, muitas empresas traçam estratégias jurídico-econômicas contando com um poder Judiciário lento e com indenizações baixas. A partir de suas experiências profissionais, ele revela que as principais demandas que tem atendido são relacionadas a planos de saúde, contratos bancários e serviços de telefonia.

“Com relação a contratos bancários os principais problemas são juros abusivos, ausência de fornecimento da cópia do contrato e uso de cláusulas abusivas sem prestar informação e clareza ao consumidor. Nos planos de saúde, as principais queixas são negativas de atendimento sem fundamentação ou com fundamentação inválida. Já na telefonia, o problema é a publicidade enganosa: vende uma coisa e entrega outra. Incluiria ainda compras pela internet como um outro canal muito grande de reclamações, fraudes (sem entrega da mercadoria ou entrega de produtos falsificados)”, conta Drummond.

Ele explica que muitas vezes para exigir seus direitos, os consumidores são obrigados a recorrer a ações judiciais em virtude da “teimosia” das empresas. “Ao propor isso ele enfrenta a burocracia do poder Judiciário, que é incapaz de entregar uma prestação jurisdicional rápida, justa e eficiente. A maior prova disso é que o consumidor é foçado muitas vezes a fazer acordo sob o argumento de que pode demorar muito para receber. Convivemos com empresas que traçam estratégias jurídico-econômicas exatamente contando com o judiciário lento e com indenizações baixas”.

Novo aplicativo do Procon-ES

A presidente do Procon-ES, Lana Lages, afirma que com a implementação do Código de Defesa do Consumidor as empresas tiveram que repensar o atendimento e as formas de tratar os clientes e suas posturas. Além disso, hoje o consumidor tem mais consciência dos seus direitos, o que, junto às facilidades para reclamações, possibilitadas pela tecnologia, tem aumentado o número de atendimentos. “Buscamos evitar que as empresas usem as brechas, fortalecendo nossos jurídicos”.

Ela confirma que o fato de a EDP ter o monopólio da energia facilita o desrespeito aos direitos do consumidor. “Se tivéssemos uma briga de mercado maior, teríamos a necessidade de tratamento diferenciado do consumidor”, diz a presidente. E afirma que quando o mercado é ampliado existe receio entre as empresas de ter a imagem maculada junto ao consumidor.

Lana Lages lembra que o Governo Federal está inaugurando, neste 15 de março, Dia Mundial do Consumidor, uma nova plataforma, a consumidor.gov.br, que visa fortalecer o direito do cliente. No Espírito Santo os capixabas passam a contar com um aplicativo para smartphone para registrar as reclamações com maior agilidade e eficiência. “Por exemplo, o consumidor encontra um produto vencido, pode fazer a foto e adicionar na reclamação na hora”.

A EDP informou que o número total de reclamações recebidas pelo Procon-ES relacionadas à Companhia caiu 46% entre 2017 e 2018. A Empresa acrescenta que no último ano, investiu mais de R$ 300 milhões na ampliação, modernização e manutenção da rede elétrica no Estado. “Além disso, a Distribuidora expandiu e criou novas ferramentas para facilitar a comunicação com seus consumidores, como o EDP Online, um portal de serviços completo que pode ser acessado pela web ou aplicativo”, informou a empresa em nota.

Mais reclamações entre 41 e 50 anos

Segundo a presidente do Procon-ES, o perfil dominante do consumidor que procura seus direitos no Espírito Santo está na faixa etária entre os 41 e 50 anos. “Chega uma fase em que pessoas estão mais maduras em busca dos seus direitos”, comenta ela.

Já com relação aos sexos, o número de reclamações feitas por mulheres é maior: 51,96%. “As mulheres buscam mais os seus direitos talvez porque consomem mais, vão mais ao supermercado, compram roupas para os filhos, fazem esses contratos. Então a mulher acaba consumindo mais em relação à família e daí tem mais chances de fazer reclamações”.

Piores empresas em site de referência
O site Reclame Aqui é maior site relacionado a reclamações de consumidores e reputação de empresas no Brasil. São 15 milhões de pessoas cadastradas, 120 mil empresas cadastradas e mais de 600 mil consultas diárias. De acordo com dados do site, a Net Serviços (NET e Claro) é a pior empresa dos últimos 30 dias, com 8.578 reclamações, a maioria relacionada a cobrança indevida. Dados dos últimos seis meses mostram que a empresa resolveu somente 39,6% dos 41.884 problemas relatados no site neste tempo. De todos que reclamaram, 28,1% voltariam a fazer negócio com ela e deram uma nota média de 2.04 para o atendimento recebido.
A Americanas Marketplace, foi a empresa mais reclamada no site dos últimos 12 meses, registrando um total de 64.712 reclamações, mas também foi a empresa que mais resolveu problemas neste intervalo de tempo, totalizando 17.692 casos resolvidos. A Americanas preferiu não comentar o fato. Já a NET não respondeu.

Empresa referência no respeito ao consumidor

No Dia do Consumidor, também é preciso exaltar o trabalho de empresas que atendem os clientes conforme os direitos dos mesmos. A Pampili, empresa de moda infantil feminina é considerada pelo site Reclame Aqui como a melhor empresa em índice de solução das reclamações (resolveu 100% dos problemas), tem o melhor índice de clientes que voltariam a fazer negócios (97,3%) e a terceira maior nota média do consumidor (9,32).

“O que nos credencia à essa boa reputação no atendimento ao consumidor é a empatia com a qual tratamos os casos, nos colocando sempre no lugar do outro, de maneira a atendê-los de forma personalizada e flexível”, afirma Mauricio Laluce, líder de pós-vendas e logística da empresa.

Ele explica que os procedimentos adotados no pós-venda da empresa compreendem numa análise individual de cada caso, junto ao setor de qualidade. O SAC pode ser acionado por vários meios, como formulários disponíveis no site, chat online, e-mail, telefone ou no site Reclame Aqui. “Nesse processo, os colaboradores são orientados a zelar pelos direitos do cliente, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e ainda assim, procurar alternativas, até mesmo em casos específicos, que por vezes, fogem às regras”, completa.